Störungen im Bahnverkehr beeinträchtigen den Reisealltag. Ob Fahrzeugstörung, technische Störung an der Bahnanlage oder ausserordentliche Bauarbeiten – die Gründe für Verzögerungen und Zugausfälle bei der SBB sind vielfältig. Der SBB ist es ein grosses Anliegen, diese durch präventive Arbeiten möglichst gar nicht erst eintreten zu lassen. Ereignet sich trotzdem eine Störung, investiert die SBB viel Energie in eine rasche Störungserkennung und -behebung. Dabei ist eine zeitnahe und transparente Kunden- und Personalinformation wichtig.
In diesem Artikel erfahren Sie, was die häufigsten Probleme verursacht und wie die SBB hinter den Kulissen daran arbeitet, Sie als Kund:in so schnell wie möglich zu informieren und sicher und rasch an Ihr Ziel zu bringen.
Die SBB hat auf ihrem Netz mehrere tausend Weichen, dazu kommen noch rund 36 000 Signale mit dazugehörigen Lampen. Diese lassen sich manchmal nicht mehr ansteuern. Auch kann bei einem der rund 500 Stellwerke, welche den Bahnbetrieb steuern, eine Störung auftreten.
In diesen Fällen wird von einer «Technischen Störung an der Bahnanlage» gesprochen.
Was macht die SBB in solchen Fällen?
Lässt sich die Störung mittels eines Fernzugriffs nicht beheben, muss ein:e Fachspezialist:in vor Ort fahren und dort die Ursache suchen. Sobald diese eruiert ist, löst die SBB das Problem vor Ort. Bei einfachen Störungen kann dies innert Minuten erledigt werden.
Was bedeutet das für mich als Kund:in?
Wenn immer möglich versucht die SBB die Störung zu umfahren – beispielsweise auf dem Nebengleis. Ist dies nicht möglich, wird geprüft, ob ein Zug beispielsweise mit reduzierter Geschwindigkeit fahren kann. Die möglichen Folgen von einer «technischen Störung an der Bahnanlage» sind Verspätungen, Gleisänderungen oder Zugausfälle.
Die Züge der SBB fahren von früh bis spät durch die Schweiz und Europa. Sie fahren tausende Kilometer am Tag, sind unterschiedlichen klimatischen Bedingungen sowie vielen Passagierwechseln ausgesetzt. Das bedeutet hohe Belastungen für die Fahrzeuge. Da kann auch mal etwas kaputt gehen. Liegt der Störungsgrund am Fahrzeug oder an der Türe, ist die Rede von «Fahrzeugstörung» oder «Türstörung».
Was macht die SBB in solchen Fällen?
Geht trotz aller präventiven Anstrengungen etwas kaputt, versucht das Fahrpersonal die Störung vor Ort zu beheben. Das kann eine mechanische Tätigkeit oder auch ein Computer-Reset der Lokomotive sein. Die Sicherheit steht dabei stets an oberster Stelle. Im Zweifelsfall darf ein Zug nicht mehr weiterverkehren.
Übrigens: Wie auch Autos müssen die Züge regelmässig in die Werkstatt. Alle sieben bis zwölf Tage legen die Fahrzeuge für vier bis acht Stunden einen Boxenstopp in einer Serviceanlage ein.
Was bedeutet das für mich als Kund:in?
Die Lokführer:innen und Kundenbegleiter:innen versuchen, die Störung so schnell wie möglich vor Ort zu beheben. Dabei unterstützen Kolleg:innen mit einem telefonischen Helpdesk. Gelingt die Störungsbehebung nicht, fällt der Zug aus. In diesem Fall kommuniziert die SBB alternative Reisemöglichkeiten und versucht das defekte Fahrzeug schnellstmöglich zu ersetzen. Im Idealfall bereits ab dem nächsten Grossbahnhof. An sechs Orten in der Schweiz sind Ersatzzüge abgestellt, welche einen defekten Zug ersetzen können.
Die Personenverkehrszüge der SBB verkehren ausschliesslich mit Strom und nicht etwa mit Diesel wie in anderen Ländern. Die Energie beziehen die Züge mittels eines Stromabnehmers ab einer einer Fahrleitung, welche oberhalb der Gleise montiert ist. Ist diese beschädigt und können Züge auf dem entsprechenden Abschnitt nicht mehr verkehren, spricht man von einer Fahrleitungsstörung.
Was macht die SBB in solchen Fällen?
In den Fahrleitungen fliessen sehr grosse Mengen Strom. Im Gegensatz zu Privathaushalten, die Steckdosen mit einer Spannung von 230 Volt haben, fliesst der Strom in den Fahrleitungen mit 15 000 Volt. Bereits eine Annäherung an eine Fahrleitung kann schwere Verletzungen auslösen. Deswegen müssen Techniker:innen bei einer Fahrleitungsstörung grösste Sorgfalt walten lassen. So lange keine ausgebildeten Spezialkräfte vor Ort sind, kann nicht ausgeschlossen werden, dass noch gefährliche «Restmengen» vom Strom vorhanden sind. Zum Schutz der Kund:innen und des Personals dauert es deswegen zu Beginn der Störung einige Zeit, bis mit der eigentlichen Störungsbehebung begonnen werden kann.
Was bedeutet das für mich als Kund:in?
Bei einer Fahrleitungsstörung muss die SBB einen kleinen Teil des Netzes abschalten. Daher müssen Züge umgeleitet werden oder fallen auf dem entsprechenden Abschnitt aus. Die Reisezeit verlängert sich oftmals. Zwar werden innert weniger Minuten bei Busunternehmen Ersatzbusse angefordert. Bis diese jedoch Fahrzeuge und Personal bereitstellen können, dauert es. Gerade in den ersten Stunden sind deshalb Wartezeiten und ein ungenügendes Platzangebot nicht zu vermeiden.
Zahlreiche Züge der ausländischen Partnerbahnen DB, ÖBB, Trenitalia oder SNCF verkehren ab der Schweizer Grenze als «inländische» Züge an ihre Destinationen zum Beispiel ins Berner Oberland, nach Zürich oder nach Chur. Die Züge werden also in den Schweizer Taktfahrplan integriert. Verkehren diese Züge aufgrund eines Ereignisses oder Streiks im Ausland verspätet oder gar nicht, kommuniziert die SBB dies entsprechend unter Angabe des entsprechenden Landes.
Was macht die SBB in solchen Fällen?
Die SBB setzt alles daran, dass die inländischen Fahrgäste möglichst wenig vom Ereignis im Nachbarland mitbekommen. Dies, indem die SBB pünktlich verkehrende Ersatzzüge organisiert oder anderweitig die Reisekette der Fahrgäste sicherstellt.
Was bedeutet das für mich als Kund:in?
Am Perron oder im Online-Fahrplan kommuniziert die SBB bei Einsatz eines Ersatzzugs, dass dieser in geänderter Formation verkehrt. Für Sie als Kund:in kann dies bedeuten, dass der Ersatzzug zum Beispiel über kein Restaurant oder über weniger Sitzplätze verfügt. Aber immerhin kann eine pünktlich verkehrende Reisemöglichkeit angeboten werden und der Zug fällt nicht aus.
Können beispielsweise eine defekte Weiche oder ein beschädigtes Gleis nicht rasch repariert werden, kann dies bedeuten, dass ein Streckenabschnitt für die Reparaturarbeiten während ein paar Stunden komplett gesperrt werden muss. So kann die Strecke zeitnah und sicher instandgesetzt werden. Diese nicht im Voraus geplanten Arbeiten bezeichnet die SBB als «Ausserordentliche Bauarbeiten».
Was macht die SBB in solchen Fällen?
Wenn immer möglich versucht die SBB, solche Reparaturarbeiten in verkehrsarme Zeiten wie beispielsweise in die Nacht zu legen. Trotzdem ist nicht zu vermeiden, dass Sie als Kund:in mit Einschränkungen im Bahnverkehr konfrontiert sind.
Was bedeutet das für mich als Kund:in?
Verlängerte Reisezeiten oder Umsteigen auf Ersatzbusse können die Konsequenz sein. Je nachdem benötigt die SBB einen Moment, bis Ersatzbusse und deren Personal einsatzbereit sind.
Personen oder Tiere in Gleisnähe, eine Kollision mit einem Tier, ein Hindernis auf den Gleisen, ein Polizeieinsatz oder ein Personenunfall: Solche Ereignisse, bei denen ein Fremdverschulden vorliegt, beeinträchtigen den Bahnverkehr. Die SBB spricht in solchen Fällen von «Fremdereignis».
Was macht die SBB in solchen Fällen?
Zur Sicherheit von Menschen, Tieren und der Eisenbahninfrastruktur muss der Verkehr ganz eingestellt werden oder darf nur noch mit massiv reduzierter Geschwindigkeit verkehren. Die notwendigen Einsatzkräfte der SBB und von Blaulichtorganisationen sind vor Ort im Einsatz.
Was bedeutet das für mich als Kund:in?
Je nach Umfang des Fremdereignisses entstehen längere Einschränkungen im Bahnverkehr. Verspätungen, Umleitungen oder Zugsausfälle sind die Konsequenz. Die SBB kommuniziert alternative Reisemöglichkeiten oder organisiert Ersatzbusse. Je nachdem benötigt die SBB einen Moment, bis Ersatzbusse und deren Personal aufgeboten sind.
Wieso dauert es immer so lange, bis die SBB eine Lösung für die Kund:innen hat?
In den ersten Minuten einer Störung ist es für die SBB mitunter sehr schwierig, sich ein genaues Bild über das Ausmass zu verschaffen. Diese Phase wird «Chaosphase» genannt. Die zu Beginn raren Informationen müssen beschafft, interpretiert und verarbeitet werden. Während dieser Zeit ist es sehr anspruchsvoll, die Auswirkungen für die Fahrgäste und das Personal in den nächsten Stunden vorherzusagen. Es gibt Störungen, die nur einen einzelnen Zug betreffen und solche, die rasch dutzende Züge betreffen.
Aber die SBB ist vorbereitet: Für jeden Bahnhof und jeden Streckenabschnitt gibt es mindestens zwei sogenannte «Betriebskonzepte». In einem Betriebskonzept ist beschrieben, welche Fahrgäste beziehungsweise Linien von der Störung in welcher Art betroffen sind. Zum Beispiel: Bei einer Einschränkung im Raum Lenzburg auf der Strecke Olten – Zürich wird definiert, welche Züge umgeleitet werden und welche auf einem Teilabschnitt ausfallen. Um Reisenden ab Olten nach Zürich HB trotzdem eine Reisemöglichkeit anbieten zu können, lässt die SBB den IC1 und IC8 in Olten ausserordentlich anhalten.
Wann werden Ersatzbusse organisiert? Wieso dauert das so lange?
Können aufgrund einer Störung auf einem Abschnitt keine Züge mehr verkehren, wird ein Ersatzangebot mit Bussen organisiert.
Es ist eine schwierige Aufgabe mit wenig zeitlichem Vorlauf bei Busunternehmen genügend Fahrzeuge und Personal zu finden. Die wenigsten Busunternehmen halten in genügender Menge Reserven bereit, die innert kurzer Zeit für mehrere Stunden einsatzbereit sind. In einem einzigen Zug können über 1000 Reisende sein. Zum Vergleich: Ein grosser Gelenkbus kann mit zahlreichen Stehplätzen etwa 100 Personen transportieren.
Gerade in den ersten Stunden sind Wartezeiten und ein ungenügendes Platzangebot leider nicht zu vermeiden. Anders ist das bei geplantem Ersatzverkehr, zum Beispiel wegen geplanter Bauarbeiten: Dank mehrmonatigem Vorlauf ist es möglich, genügend Ressourcen aufzutreiben, indem Busunternehmen zum Beispiel eine Feriensperre beim Fahrpersonal anordnen und zusätzliche Extrabusse mieten.
Wie soll ich mich als Kund:in im Störungsfall am besten verhalten?
Reisende, die sich in einem Zug befinden, achten auf die Informationen im Zug. Die SBB informiert regelmässig über das weitere Vorgehen und alternative Reisemöglichkeiten. Gleichzeitig empfiehlt sich ein Blick auf das App SBB Mobile. Hier erhalten die Reisenden mit aktivierter Reisebegleitung ebenfalls laufend die neusten Informationen. Es empfiehlt sich, die Reise neu abzufragen. SBB Mobile zeigt aufgrund der Betriebslage passende Alternativen an, beispielsweise wenn zusätzliche Halte auf der Strecke eingeplant werden.
Reisende, die sich am Bahnhof befinden, prüfen nebst der App SBB Mobile auch die Informationen am Bahnhof. Mittels Durchsagen und Anschriften informiert die SBB ebenfalls über das weitere Vorgehen.
Reisenden, die noch nicht auf der Reise sind, werden bei kompletten Streckenunterbrüchen grossräumige Alternativrouten empfohlen (beispielsweise Reisende von Zürich HB nach Lausanne reisen bei einem Unterbruch in Bern via Biel/Bienne.).
Kund:innen, die wichtige Termine haben wie eine Prüfung oder einen Flug, sollen sich wenn möglich beim Personal melden oder im Contact Center der SBB: 0848 44 66 88 (CHF 0.08/Min.)
Bei Zugsausfällen, Verspätungen oder Streckenunterbrüchen können Sie mit einer Bestätigung des Kontroll- oder Verkaufspersonals die nächstmögliche Verbindung nutzen, ohne ein neues Billett zu kaufen.
Bekomme ich bei einer Störung Geld zurück? Gibt es Fahrgastrechte?
Für alle Reisenden gelten die Fahrgastrechte. Diese finden Sie auf der SBB Seite «Entschädigung bei Verspätung».
